Komplain ! Semakin lama pelayanan XL makin mengecewakan

Dapet dari milis :

Jakarta, 17 March 2007

Kepada Yth.

PT. Excelcomindo Pratama

Jakarta

Dengan hormat,

Saya telah berlangganan XL sejak tahun 2001, baik prabayar maupun pasca bayar, meskipun nomor XL saya berganti-ganti. Sempat kecewa dengan pelayanan XL pada tahun 2004 dan berganti dengan kartu Mentari selama lebih kurang dua bulan. Tetapi karena keterikatan yang kuat dengan XL dan keluarga saya di Surabaya yang sering saya hubungi adalah juga pelanggan XL, maka saya kembali memakai XL.

Tetapi akhir-akhir ini, pelayanan XL sungguh sangat-sangat mengecewakan. Terkesan XL tidak berusaha menjaga loyalitas pelanggan lamanya, tetapi malah sibuk mencari pelanggan baru. Bila kebijakan seperti ini yang terus dilakukan, boleh jadi XL mendapat pelanggan baru, tetapi mereka tidak akan bertahan lama setelah merasakan pelayanan XL dan kembali beralih ke operator lain.

Adapun pelayanan yang saya rasa sangat mengecewakan tersebut adalah:

1. Sinyal XL akhir-akhir ini sangat jelek.

Saya tinggal di Kemayoran, Jakarta Pusat. Sudah beberapa bulan ini saya menghubungi karyawan saya sesama XL yang masih di daerah sekitar, yaitu Utan Panjang, Jakarta Pusat selalu ada suara dengung yang sangat mengganggu. Apa lagi jika sudah berada di tempat kerja saya, Gedung Summitmas II Jl. Sudirman No. 61, sinyal lebih parah. Di dalam toilet lantai tiga, sinyal selalu hilang, padahal operator GSM lain masih bisa digunakan.

2. Operator 818 sulit dihubungi, apa lagi jika ada masalah.

Beberapa hari yang lalu (sayangnya saya lupa mencatat tanggalnya) nomor saudara saya di Kemayoran, Jakpus (0818 597 746) tiba-tiba tidak dapat digunakan sekitar pukul 20.00. Dia mencoba menghubungi operator 818 dari nomor saya, tetapi tidak diangkat selama lebih kurang 20 menit. 20 menit ! Saya menduga saat itu banyak complain yang masuk ke operator untuk menanyakan hal yang sama sehingga operator memutuskan untuk menggantung saja semua panggilan masuk ke operator. Meskipun keesokan paginya sudah kembali normal, tidak seharusnya operator tidak menjawab panggilan selama 20 menit.

Saya yakin sikap operator ini disebabkan karena kejadian sekitar bulan Nopember – Desember 2006 yang lalu, dimana jaringan XL sangat buruk dan hubungan bisa tiba-tiba terputus. Operator saat itu tidak dapat memberi jawaban yang memuaskan atas pertanyaan pelanggan, kapan gangguan tersebut dapat diatasi.

3. Promo Rp 25/detik, untuk siapa?

Saya heran, untuk siapakah promo ini ditujukan? Pelanggan lama XL memakai XL-nya lebih ditujukan untuk menghubungi orang-orang dekatnya yang sering dihubungi, yang sama-sama menggunakan XL. Begitu pula yang terjadi pada pelanggan operator lain.

Saya mencoba memahami strategi XL. Menurut saya, manajemen mencoba menarik pelanggan operator lain agar berpindah ke XL dengan imbalan, “jika anda menghubungi operator lain, tarifnya murah kok.” Tetapi tahukah XL variabel apa yang menjadi pertimbangan dia dalam memutuskan untuk berpindah? Menurut saya variable yang pertama adalah, mudah dan murahnya dalam menghubungi sesama XL. Yang kedua baru pertimbangan murahnya menghubungi ke operator lain.

Nah di sinilah kekeliruan cara berpikir XL, variabel yang pertama justru tidak digarap, malah variable kedua yang diutamakan. Jika variable pertama saja sudah tidak memenuhi syarat, apakah ada peluang variable kedua untuk dipertimbangkan ? Memang ada peluang bagi variable kedua, tapi itu karena calon pelanggan hanya bisa menilai variable pertama setelah dia merasakan mencoba menggunakan XL. Begitu pelanggan operator lain tersebut mencoba berpindah ke XL karena tertarik dengan variable kedua, barulah dia berkesempatan menilai variable yang pertama. Setelah XL dicoba, paling lama satu bulan saya yakin dia akan beralih kembali menggunakan nomor lamanya yang masih belum dibuang. Begitupun masih ada bonus untuk XL, yaitu gerutuan mengenai kualitas XL.

Jadi saran saya:

1. Cobalah berbaik-baik dengan pelanggan lama, dengan memberikan pelayanan yang lebih bernilai tambah bagi pelanggan.

Kami para pelanggan lama ini sudah setia memakai XL meskipun pemakai XL adalah minoritas di antara GSM di Indonesia. Jika pelanggan lamanya justru beralih, bagaimana mungkin XL mengharapkan hadirnya pelanggan baru ? Tidak perlu menganggarkan biaya iklan yang gede-gedean untuk promo Rp 25/detik itu. Terus terang itu terasa justru menjengkelkan bagi saya, apa lagi melihat badut-badut XL di bunderan HI. Saya hanya bisa membatin, “Kasihan XL membuang-buang biaya promosi untuk sesuatu yang tidak efektif”.

2. Bila jaringan XL mengalami gangguan, cobalah beri perhatian pada pelanggan yang terkena dampaknya.

Misalnya berilah kompensasi pulsa Rp 10.000,- disertai SMS permohonan maaf. Hal itu akan terasa lebih menyentuh bagi pelanggan sehingga akan memaklumi dan meningkatkan loyalitas kepada XL. Bila XL tidak ingin terlalu rugi, jadikan bonus pulsa tersebut hanya bisa dipakai untuk menghubungi sesama XL. Saya yakin biaya untuk itu tidak akan sebesar biaya promo Rp 25/detik di berbagai media iklan.

3. Bila ingin memainkan strategi tarif (dan saya rasa memang hanya itu yang sekarang bisa dilakukan XL), berikanlah pada sesama pelanggan XL.

Jaringan kurang bagus yang dialami XL saat ini akan dapat dimaklumi jika tarifnya murah. Jika tarif sesama XL sudah murah, barulah XL memainkan “kartu” Rp 25/detik tersebut. Promo telpon gratis sesama XL (dalam berbagai cara) itu lebih bernilai tambah bagi pelanggan XL. Mengapa promo tersebut tidak dilanjutkan ? Kemudian untuk ke sepuluh nomor terdaftar sesama XL, kalau bisa tarifnya diturunkan lagi, tapi janganlah cuma turun Rp 1.

4. Lakukanlah riset/ survey pelanggan.

Saya “menantang” XL untuk melakukan survey pelanggan untuk menilai seberapa jauh kebenaran dari hal-hal yang saya sampaikan di atas.

5. Perbaiki jaringan.

Saya rasa hal ini paling sulit dilakukan karena pasti membutuhkan biaya besar. Ataukah tidak ? Yang pasti saya tidak tahu mengapa jaringan XL saat ini bisa begitu buruk, padahal dulu tidak pernah seperti ini.

6. Somasi.

Terakhir, bila dalam dua minggu ini saya tidak melihat ada perbaikan dari hal-hal yang sampaikan di atas, maka dengan sangat terpaksa saya akan beralih ke operator lain (kemungkinan Mentari). Karena saya membawa “gerbong”, konsekuensinya XL akan kehilangan pelanggan dari sisi saya (saya, karyawan, dan keluarga) paling tidak sepuluh nomor. Belum lagi dampak yang terjadi terhadap rekan-rekan saya pengguna XL juga pasti akan bertanya-tanya, mengapa saya yang sudah begitu lama memakai XL sampai beralih nomor. Saat ini saja tercatat sudah sekitar tujuh teman saya pemakai XL yang sudah kecewa dengan XL dan sudah melontarkan niat untuk berpindah ke operator lain. Saya yakin banyak ketidakpuasan lain yang saat ini terpendam dalam benak para pelanggan XL dan bersiap-siap untuk pindah ke operator lain. Adakah shock terapy dari XL untuk mencegah eksodus besar-besaran ini ? Entahlah… Surat ini dijawab, sudah pasti. Tapi apakah jawaban dengan kalimat standar (terima kasih atas sarannya, kami akan menindaklanjuti, etc, etc), ataukah jawaban yang menyentuh persoalan yang disampaikan, hanya XL yang tahu.

Demikian saya sampaikan. Mohon maaf bila ada kata-kata yang kurang berkenan. Tidak ada maksud menjelek-jelekkan, justru saya berharap XL dapat terus saya gunakan. Semoga. Terima kasih.

Wasalam,

goka

Iklan

28 tanggapan untuk “Komplain ! Semakin lama pelayanan XL makin mengecewakan

  1. gitu ya mas, saya juga baru tahu………….bari tadi (salah satu pelanggan xplor) komplain bilang : masa’ kami yang paska bayar bayar lebih mahal, padahal kami pelanggan utama”.
    sambil mikir saya juga heran……kok gini strateginya.

  2. kok sama ya mas, aku juga pake xl. emang sih banyak godaan untuk mengikuti banyak program. seperti kirim ke 9400
    aku dah batalin, tapi ternyata mang susah juga ya
    layanan2 seperti itu bikin orang penasaran dan juga bikin orang kejebak
    aku yang sudah batalin layanan itu pun masih dikirimi dengan syarat setiap kali dikirim selalu pulsa berkurang 2000/sms
    kan lumayan juga sih kalau berkurang hampir setiap hari
    aku rasa kurang cepat sistem yang dimiliki mereka kali ya
    maaf nih kalau jadi g berkenan

  3. Ato mungkin lebih baik dikurangi tuh layanan layanan seperti itu, kasihan yang pada mulanya penasaran. kan jadi terbuang percuma pulsa mereka
    palagi yang lebih banyak penasaran tuh pelajar dan mahasiswa
    mereka kan mepet juga punya dana

  4. Wuaaduuuh, kok ya masih di kirimi layanan 9400 ya???jayus gitu. padahal dari operatornya bilang untuk pemutusan layanan dibutuhkan waktu tambahan 2 hari. harusnya tanggal 29 november dah tutup. sekarang kan tanggal 2 desember 2007 kok aku masih dipotong pulsa 2000 lagi ya
    gimana sih pelayanan dari xl itu.
    kok lambat amat sekarang
    ganti operator aja kali ya…mentari pa simpati gitu
    mungkin komplain kita lebih didengar

  5. kalo penasaran pengen nyoba2 layanan sms premium, mending beli no baru aja. Jadi kalo ga seneng dan ada masalah kayak gini, sisa pulsa bisa ditransfer balik ke no lama, no baru nya buang aja. Toh perdana sekarang dah murah, nda mahal kayak dulu.

  6. Baca2 di internet bnyk jg yg pd komplain pelayanan xl. Tadinya berat bgt rasanya membuang nomor yg tlh tersosialisasi scr luas. Tp saya pikir2 saya hrs berani mengesampingkan kepentingan pribadi demi meningkatnya pelayanan publik di negara ini. Saya memulainya dr diri saya sendiri. Saya beralih ke operator lain & mulai mensosialisasikan nomor baru saya. Ternyata tdk seberat yg kita bayangkan sblmnya. Efektif diperlukan wkt 2 hari saja & selesai. Hingga kini bisnis & persaudaraan saya ttp berjln dgn baik.

  7. Setuju ama Jean!

    Klo 10jt pelanggan ninggalin dia apalagi ngga pernah beli pulsa bakaln kerasa tuh 20rb x 10 jt orang = ??????

    denger2 yang mengecewakan sekarang adalah xl dan esia. Klo bisa bookmark nih web mediakonsumen.com liat deh komplain2 orang disono.. Buat yang langganan internet juga bisa cek disana.

    XL mngecewakan… ini browsing nunggu web supermilan kebuka aja ditinggal nonton tv dulu.

    Mengecewakan… mirip kambing di iklannya kali

  8. saya setuju dengan pernyataan anda di atas..saya sangat kecewa dengan XL padahal saya pelanggan loyal selama 3-4th sejak saya sma sampai saya sekarang kuliah. Sejak xl melakukan perang tarif dengan operator lain, layanannya sangat mengecewakan sekali, malah boleh dikatakan kualitas tong sampah..
    operator susah dihubungi, sms bisa terkirim beberapa kali padahal saat menekan tombol send cuma sekali, sms bisa delay bahkan tidak pernah sampai2 ke nomor tujuan.
    lebih baik XL introspeksi diri dan melakukan tindakan terhadap kualitasnya yg buruk sekarang, karena saya mulai berpikir untuk berpindah ke operator lain

  9. exl parah katan7a murah2,tp tlp br berapa menit dh mate,terpaksa nyambung lagi,malah byk pulsa yg di gunain
    xl bangsat,mudah2an pada kabur semua pelangganya
    biar bangkrut
    krn g bs jaga kenyamanan pelangan

  10. aku udh menggunakan xl dari saya mulai pacaran dengan suami sya, sampe kami menikah, sampe kami punya anak. Selama ini saya tidak begitu kecewa dengan xl, cuma akhir2 ini, sejak xl gencar melakukan promosi, jadi jaringannya mulai menurun dan jelek sekali. Saya kirain hp saya yang masalah, saya ganti hp baru, dan coba lagi pake xl, ehh masih aza tetep jelek, nyesel banget kok aku pake xl sampe udh mau 6 tahun, ya, kalo tahu xl makin lama bukannya makin canggih dan maju, ehh malah tambah buruk, baik dalam pelayanan customer service maupun no. 817, mudah2an semua ini berguna bagi pemakai xl lainnya. Terima Kasih.

    1. 3 thn dulu sy beli tnh di kute lombok sertifikat tnh saya blm selasai sampai sekarang.pertama sy beli tnh, orang bpn janji 6 bln sertifikat sudah selsai tapi kenyataanya sampai sekarang sertifikat tnh sy blm selesai juga.org bpn cuma obral janji dan kalau bicara nggk konsisten.
      berapa x saya coba ke kute lombok buat ambil sertifikat tapi kenyataanya nihil sertifikat tnh sy juga blm selesai sampai sekarang.uang saya sudah banyak sekali keluar buat masalah thn.

      sy berharap ke semua orang baik dari luar daerah atau dari jakarta berhati2 hati lah kalau mau infestasi tnh di kute lombok krn di sana banyak orang yang bohong2 terutama orang kute.jangan percaya100% percen sm orang kute kalau ada apa2 tlg di check dulu.karena dari pengalam saya beli tnh di lombok kute sangat menyakitkan

  11. Perasaan saya Xl saya baik2 saja..
    gak ada problem
    itu kan dari sekian nomor saja
    saya pake dr tahun 1999
    dan saya puas sekali dengan pelayanan xl
    kata siapa pelanggan lama tidak diuntungkan
    untuk tarif yg lama
    sya masih memperoleh telepon pagi yg gratis itu

    maju terus XL….

  12. sama ni siang tadi saya baru saja debat mulut dgn salah 1 pihak xl karena customer xl kami mengalami ganguan akses internet xl via modem gsm, kejadian ini sudah berlangsung selama 3hari, bahkan kami dipersalahkan karna ada kesalahan setting pada modemnya tapi tenyata pihak xl sendiri yang tanpa konfirmarsi kalau ada perubahan jaringan pada server mereka, yang namanya provider kan harusnya memberitahulan kalau ada perubahan jaringan

  13. Xl klo mlm itu kok susah bnget SMS, ada apa…?? nelpon jg…!!
    jd malez. XL penipu..norak..jadul..buruk..busuk…kambing.
    ni di bacain ya untuk pihak XL

  14. sy jg planggan lama xl tp thn 2010 ini adl puncak kkcewaan sy thd plyanan xl yg sgt sgt dluar btas kwjaran. jg trjdi pncurian pulsa. Sy pusing dgn smua ini. GANTI NO OPERATOR LAIN YG LBH BRSHABAT_itulah solusi trkhir yg bs dilakukan jk xl trus mnerus mnurunkan kualitas layanannya.

  15. sama dengan mas Harry, saya kehilangan pulsa 10ribu karena mendapatkan 2 x SMS dari Dolog Jawa Tengah mengenai iklannya tentang beras, bagi saya tidak begitu penting, tapi kenapa XL harus mencuri uang dari pelanggan, saya pemakai XL sejak th. 2000, apa karena XL sudah bergabung dengan EXIS menjadi PT. AXIATA sampai sekarang pun pihak XL tidak ada yang beratanggung jawab.
    Mohon jawabanya

    Tks/Budi

  16. XL SUKANYA NYEDOT PULSA SAMPAI DISISAKAN KURANG DARI DUA RIBU. TUH XL KURANG AJAR BENER TUH, NGABISIN UANGKU -_-

  17. XL kaya taik. paket nelfon bilngnya sampai jm 5. sini enak2 nelfon kesesama XL gk sampe 3jm mati telfonnya dan pulsa ksedot habis. dasar tukang tipu

  18. wah bener mas… xl sampe sekarang masih mengecewakan masalah sinyal naik turun (dari H+ ke E)
    parah klo buat game online / download file gede2 yg link nya gk permanen (gagal ditengah jalan)

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s